こんにちは、アサヒコミュニケーションズです。
ビジネスの上で欠かせないコミュニケーション。以前もコミュニケーションについての記事をあげたことがあるのですが、
【ウィズコロナ】の時代では、“対面(オフライン)”の他に“非対面(オンライン)”の付き合いも一般化されてきました。
今回は、それらも含めて「コミュニケーション能力」について前回より深堀りしてみたいと思います。
ビジネスの場だけではなく、日々の生活コミュニティの場においても必要な、基本的なコミュニケーション能力が身についているのか一緒に振り返ってみましょう！
コミュニケーション能力の構成要素
コミュニティは決して1人で行うわけではなく、相手と相互のものです。そのことを踏まえると、コミュニケーション能力は「伝える力」「聞く力」「読み解く力」に分かれます。
＜伝える力＞
相手に分かりやすく、そして自分の言いたいことをきちんと伝える力のことです。
考えを言語化して伝えることはもちろん、相手のリテラシーに合わせて言葉を選んだりすることも伝えるうえでは重要です。
伝える力には非言語のものもあります。目の動きや表情、声のトーン、身振り手振りを使うことです。「言語を聴く力」にも関連しますが、相手が話しやすい雰囲気を作るために、非言語でのコミュニケーションが重要となります。
相手に興味を持って話していることを伝えるために、相手の方へ体や視線を向けたり、適度にうなづいたりあいづちを打ったり、表情で反応をしたりしましょう。
＜聞く力＞
相手の話を聞く力も重要です。コミュニケーション能力が高い人＝話すのが上手な人、と捉えられることもありますが、実は聞く力も同じくらい重要です。
なぜなら、スティーブン・R.コヴィーの「7つの習慣」にもあるように、人は自分が影響を与えていると思う人から影響を受けやすいからです。
例えば、普段から自分の話ばかりしてくる人と、適度に自分の話も聞きつつ話してくれる人とではどちらの話を聞きたいと思えるでしょうか？言うまでもなく、自分の話も聞いてくれる人を信頼し、もっと関係性を紡ぎたいと思うはずです。
聞く力を鍛えるためには、まず「相手の伝えたいことを最後までしっかりと聴く」という姿勢と態度が重要です。
聞く力が不足している人で、相手の話の展開が見えたら先回りをして話し始めたり、途中でさえぎって質問をする人がいます。最後まで聞き終わらないうちに相手の言葉を否定してしまうこともNGです。
最後まで聞いてくれないと相手は「本当に理解しているのかな？」と思ったり「自分の話には興味がないのだろう」と思ってしまい、自分の話を快く聞く気持ちにはならないでしょう。
また、腕を組んだりしかめっ面で話を聞いたりすると、相手に威圧感を感じさせたり心を開いてくれていないような印象を与えるので、これも避けましょう。
「聞く力」は相手の伝えたいことを理解する力でもあります。相手の言葉だけで理解しきれない場合は、適宜質問をしたり、「このような理解で合っていますか？」などと反復して確認をしましょう。
＜読み解く力＞
相手の感情や言葉の裏に隠された本当の思いなどをくみ取るうえで重要になるのが、非言語を読み解く力です。 人は気持ちに寄り添ったリアクションをしてくれたり、共感をしてくれる人に信頼を寄せるので、信頼関係を築くうえで重要なスキルです。 読み解く力を鍛えるためには、「相手を観察すること」が基盤となります。 簡単なことからで構いません。相手の表情やしぐさを見て、
腕を組んでいる→攻撃、反論されたくないと思っている
目がきょろきょろしている→緊張している
しかめっ面になっている→疑問や違和感を感じている
など、観察から読み取れる相手の感情や状態を言語化していくのが良いでしょう。 また、読み取る力は「相手に興味を持つ」力も重要になりますが、いきなり人に興味を持てと言われても難しいでしょう。人は観察を繰り返し相手のことを知るうちに、自然に興味が湧いてくるものです。まずは簡単な観察を行うことで読み解く力を身につけましょう。 本来読み解く力は、人間が本能的に持っている力です。普段のコミュニケーションを言語に頼っている部分が多い人や相手に興味関心を持たないままのコミュニケーションでやり過ごしている人は、場数を踏むことで”思い出していく”ので、日常で相手を観察することを習慣化していってみてください。 また、こうした分析を繰り返していくと、似たようなパターンの人に出会った時は、初めて会う人でも本心などを読み解きやすくなります。
コミュニケーション能力が低い人・高い人の特徴
それでは、社会や企業が求める「コミュニケーション能力の高い人」とは具体的にどんな特徴のある人でしょうか。
［コミュニケーション能力が高い人の特徴］
考えをわかりやすく伝えることができる
人のやる気やモチベーションを高めることができる
相手の気持ちを汲み取ることができる
聞き上手である
相手に興味を持ち共感することができる
的確な質問ができる
話をうまくまとめることができる
人に好感を与えることができる
などが挙げられるでしょう。
一方で、「コミュニケーション能力の低い人」の特徴としては以下のようなものが挙げられます。
［コミュニケーション能力が低い人の特徴］
人と話すのが苦手
「空気」を読むことが苦手
一方的に話したり場に沿わない発言をしてしまう
少しでもネガティブなことを言われると怒り出す
コミュニケーション能力が低い人は、コミュニケーションが苦手なために対人関係をうまく築けない場合がありますが、その背景には発達障害や不安障害、パーソナリティ障害など別の精神疾患が隠れていることも少なくありません。
コミュニケーション能力診断テスト
「コミュニケーション能力診断テスト」とは、自分にコミュニケーション能力がどのくらい備わっているのかを診断できるテストのことです。
ここでは、コミュニケーション能力診断テストの質問内容をいくつかご紹介します。以下の項目に自信を持ってイエスと答えられるか考えてみてください。
・困ったときに助けてくれる人がいる
・短所よりも長所を見つける
・顔色を必要以上に伺うことがない
・相手の発言の内容を肯定する
・自分から積極的に話をする
・笑顔が多く、声に抑揚をつけることができる
・身だしなみに気を遣う
・お互いの気持ちを大事にして話し合う
・要点をわかりやすく話ができる
・メリットとデメリットも提示して説明する
・大勢の人前で説明ができる
・職場のメンバーに、いつもきちんとあいさつしている
・相手の話にうなずいたり相づちを打つ
・メールの文章は、「相手にちゃんと伝わるか？」を重視している
無料の診断テストサイトがいくつかありますので検索して受けてみると客観的に自分のコミュニケーション能力がどれほどあるのかが分かりますのでお勧めです。
オンラインコミュニケーションならではの課題
オンラインコミュニケーションを軸としたリモートワークには、様々な良い面があります。 一方で、普段会社で働く上ではないような課題もあります。
＜チャットツールは意図が伝わりにくい＞
上司や部下との業務連絡では、チャットツールを使う企業が多いです。個人やチームで手軽に連絡をとれて便利。
その一方で、テキストベースなので口頭よりも意図した内容が伝わりにくいケースもあるかもしれません。
何かを説明する際に1から10まで伝えなければならないなど、テキスト量が多くなってしまうことも。また、表情が見えない言葉のみのやり取りになるので、言葉の印象が冷たくなりがちです。
＜Web通話ツールは相手の状況がわかりにくい＞
オンライン会議や打ち合わせにおいて、相手の顔を見ながら通話できるZoomなどのビデオ通話ツールを使うことも多くなってきています。
しかし、画質や通信環境などの問題もあって、相手の細かな表情までは把握しにくいのが現状です。
仕草やアイコンタクトなどが伝わらないことも多く、相手の気持ちが推し量りにくいと感じるかもしれません。
会議などでは、ちょっとした質問や意見を挟むことが難しく、上手く参加できずに疎外感を感じるケースもあります。
オンラインで円滑なコミュニケーションを実現するコツ
＜相手には3割増しの表現で伝える＞
表情や振る舞い、反応などが伝わりにくいオンラインコミュニケーションでは、「3割増しの表現」を心がけるとよいでしょう。 通話をする際は、無表情で淡々と話すのではなく、抑揚をつけ感情を込めるとより伝わりやすくなります。ただし、大きな声を出せばよいというものではありませんので、声量には注意しましょう。
オンライン通話では、表情でのコミュニケーションがより大事です。
話す時も聞く時も、できる限り笑顔を心がけることで、気持ちよく意思の疎通ができるでしょう。
＜ネガティブな内容はテキストではなく通話で伝える＞
相手にネガティブな内容を伝える際は、ついテキストで送りたくなってしまいます。 しかし、テキストでの伝達は感情の温度感が伝わりにくく、文字としてその後も残ってしまうため、避けましょう。
ネガティブなことは、通話で相手の顔や様子を見ながら伝えることで、よりソフトに相手に伝えることができます。
＜こまめな相槌を意識する＞
相手の表情が読み取りにくく、声も聞きづらいWeb通話では、こまめな相槌が大切です。 相槌を通して「あなたの話をしっかり聞いていますよ」と伝えることで、相手に安心感を与えられるでしょう。
相槌で声を出してしまうと、コミュニケーションを阻害してしまう場合もあるので、表情や仕草で伝えるのがおすすめです。
さいごに
どんな場面でも、コミュニケーションは必要ですね。特にビジネスの場では必須だと思います。コミュニケーション能力を高めると得られるメリットは“お互いの理解を深められる”“信頼関係の構築につながる”“生産性の向上”などがあります。
オンラインではコミュニケーションを円滑にとる為に、オフラインだと見えにくい表情を、しぐさや声質でカバーする必要があると思います。また、テキストでは文章だけになるので冷たい印象になりがちなので注意が必要な場合があります。
人間関係を構築するにあたってコミュニケーション能力を高く保つことは相互的にみても非常に重要です。是非参考にして頂いて更に向上して頂ければと思います。
アサヒコミュニケーションズでは集客・販促・売上UPなど様々なご相談にお答えします！
ぜひ、お気軽にご相談ください！
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