お客様の「声」を引き出すヒント！口コミを書きたくなる瞬間とは？

こんにちは、アサヒコミュニケーションズです！

7月も中盤に差し掛かり本格的な夏をひしひしと感じる毎日ですね。

さて、皆さんは口コミを投稿したことはありますか？日頃買い物やサービスを探しているときなどに参考になるのはやはり口コミですよね！

今回はお客様の貴重な「声」、つまり「口コミ」についての調査結果がありましたのでそちらをご紹介したいと思います。

口コミを書く頻度

気になる口コミ探索サービス「みん評」（ https://minhyo.jp/ ）を運営する株式会社マイスタースタジオさん（ https://www.meisterstudio.jp/ ）は、全国の男女500人を対象に「口コミを書きたくなる瞬間に関する意識調査」を実施しその結果を公表しています。

お客様の心理を知る上で大変興味深いです。

口コミを書く頻度はどのくらいなのでしょうか？結果を見てみます。

全国の男女500人に「口コミを書く頻度」を聞いたところ、「年に1～3回」が最多（42.4％）、次いで「年に1回未満」（31.0％）という結果に。7割以上が年3回以下ということから、口コミ投稿は日常的というより、特別なタイミングで行う人が多いようです。

その背景には、「投稿が面倒」「意見を公開することへの抵抗感」といった理由があると考えられます。つまり、実際に投稿する際には、それらを上回る強い動機や理由があるケースが多いのかもしれません。

口コミを書く目的

次に、口コミを書く目的はどういったものでしょうか？

口コミを書く理由として最も多かったのは「参考情報を提供したい」（33.4％）、次いで「おすすめしたい」（28.8％）という結果に。他にも「特典が欲しい」（17.6％）、「注意喚起したい」（8.8％）などが挙がりました。

全体としては、他のユーザーへの貢献や体験の共有など、前向きな動機が多く見られました。

口コミを書きたくなる瞬間は？

次に、口コミを書きたくなる瞬間についての質問の回答を見てみましょう。

アンケート調査の結果、口コミを書きたくなる瞬間の62.8%が「満足したとき」と回答しました。やはり、良い体験をした時に「この感動を誰かに伝えたい！」という気持ちが芽生えるのですね。

具体的には、

などが挙げられています。お客様の期待を超える「おもてなし」や、心に残る「感動体験」を提供することが、ポジティブな口コミに繋がる鍵と言えそうです。

一方で、33.8%が「不満を感じたとき」に口コミを書くという結果も出ています。

など、不満が大きい場合も口コミの動機となることが明らかになりました。ネガティブな口コミは改善のヒントになることもありますが、未然に防ぐための丁寧な対応や、もしもの際の誠実なフォローが重要となります。

さらに、この調査では「ポイントが付く、お礼の品がもらえるなど、口コミを書くことによって何か自分にメリットがあるとき」という動機も挙げられています。特典やインセンティブも、口コミ投稿を促す有効な手段となり得ます。

口コミを書くときに気を付けていること

口コミを書くときに気を付けていることはなんでしょうか？

口コミを書くときに、どんな点に気をつけているかを聞いたところ、「正直に書く」（25.6％）と「伝わりやすく書く」（25.2％）が、ほぼ同率で上位に並びました。口コミは自分の意見をただ発信するだけでなく、「読む側にとって信頼できる情報かどうか」が意識されていることがうかがえます。

具体的には、

・体験をそのまま誇張せずに伝えること

・簡潔かつ丁寧な表現を意識すること

・読み手や店舗側に配慮した言葉選びをすること

などが挙げられました。

特にネガティブな内容を投稿する際には、感情的にならないよう注意するという声も多数。感想を主観だけで終わらせず、客観的な視点を持つよう心がけている人が多いようです。

また、メリット・デメリットの両方を伝えたり、具体的な内容を書くことで、「自分が口コミを読む立場ならどう感じるか」を想定している点も印象的でした。写真を添えるなど、視覚的に補足する工夫も見られます。

口コミは、体験の記録であると同時に、誰かの意思決定を支える重要な情報。投稿する人の中には、その責任を意識しながら、信頼性と配慮をもって書いている人が多いことがわかりました。

まとめ

今回の調査結果から、お客様は感情が大きく動いたときに口コミを書きたくなるという傾向が見えてきました。ポジティブな感情はもちろん、ネガティブな感情もまた、口コミの原動力になるのですね。

お客様の「声」は、商品やサービスの改善、そして新たな価値創造に繋がる貴重な財産です。この調査結果を参考に、お客様が「また利用したい」「誰かに教えたい」と思うような体験を提供し、さらなる顧客満足度向上を目指していきましょう！

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