こんにちは、アサヒコミュニケーションズです。
仕事をするうえで、どんな業界・業種でも欠かせないのが「ビジネスマナー」です。社会人として必要不可欠のスキルですが、あなたはどれくらい正しく身につけていますか？意外と知らなかった、間違って覚えていた、そんなマナーはありませんか？
知らなきゃ恥ずかしい基本的なマナーはもちろん、知っていたらワンランクアップ出来るマナーなど、今さら聞けないビジネスマナーについての情報をお届けします。今回の記事では、誰でも必須になる「電話応対」のマナーをご紹介します。
SNSネイティブ世代は、電話応対が苦手？
「電話応対」というと、皆さんどんなイメージを持つでしょうか。電話業務に関する実態調査によると、様々な職種で働く労働者の約6割が電話対応に苦手意識を感じていると回答しています。中でも20代は、70％以上もの人が、電話対応に対し苦手意識を持っていると回答しました。生まれた時からSNSが存在し、電話というものにあまり接点のない世代は、電話に対するハードルが高くなっていることが伺えます。
（ITmediaNEWSの調査記事より引用）
そもそも、なぜ電話が苦手なのか
しかし、慣れていないとは言えど携帯電話では電話をするのですから、慣れ以外でも電話が苦手と感じる要因があるように思います。また、同じく電話業務に関する実態調査から、20代の約4割が、電話が苦手な理由として「自分の知識で正しく回答できるか不安」を挙げています。業務での経験が浅いゆえ、正しく回答できなかったらどうしようという不安から苦手意識を感じているようです。
その他にも、「聞き逃しや間違いが怖い」「相手の顔が見えなくて不安」「その場で返答を求められる」「周囲の視線が気になる」といった声が理由として挙げられました。相手と直接やり取りをしているので、正しい答えを導き出す時間的猶予がないことが、不安に感じる原因だと読み取れます。
（ITmediaNEWSの調査記事より引用）
（マイナビエージェントの調査記事より引用）
電話応対の正しいマナー
電話への苦手意識克服の第一歩として、正しいマナーを知る必要があります。マナーさえ知っていれば、少なくとも相手に不快感を与えることは減ります。
まず、電話が鳴ったら3コール以内に出ることです。鳴った瞬間はドキドキすると思いますが、長引くほど相手は待たされていると感じるので、3コール以内に出るようにしましょう。
次に、会社名と自分の名前を名乗ります。この時、「もしもし」という言葉を最初に付けるのはマナー違反なので注意しましょう。相手が会社名と名前を名乗ったら、必ず復唱し、確認のためにメモを取ります。そうすることで、聞き間違いを防ぐことができます。
電話の取り次ぎをお願いされた場合、必ず保留にしてから取り次ぎます。社内の人間を復唱する場合は、役職や立場が上でも苗字で呼び捨てにします。
担当者が不在の場合は、①お待たせしたことへのお詫び、②担当者が不在であることの伝達、③折り返しお電話差し上げることの伝達の順に伝えるのが一般的です。
そして最後に、電話を相手が切ってから切ることです。電話はかけた方が先に切るのがマナーなので、かかってきたら相手が通話音になったことを確認して切りましょう。
（マイナビエージェントの調査記事より引用）
（マイナビキャリレーション｜慣れれば簡単！電話が鳴っても怖くない！電話応対・伝言の7つの基本手順より引用）
知っておけば安心、プラスワンの電話応対
さて、電話応対の基本的なマナーは分かりましたが、それだけではまだ不安というあなた。知っておけばより安心して電話に出ることができるプラスαの情報をお伝えします。
まず、返答はメールや折り返しの電話で対応することです。受けた電話で全てを解決しようとするから不安になるのです。分からないことがあったら確認する旨を相手に伝え、正しい情報を調べて整理してから伝えればプレッシャーになりません。普段から話を聞くときにメモを取る癖を付けておくと、後々の対応でもミスや抜け漏れなく要点をまとめることができて効果的です。
そして、自己流の電話対応マニュアルを作成することも効果的です。よく聞かれる内容、頻繁に用いるフレーズをメモしてマニュアルにしておけば、突然の電話でも焦らず対応することができます。他の方の電話対応を意識的に真似するのも、落ち着いて対応する準備をするのに効果的だと考えられます。
（マイナビエージェントの調査記事より引用）
まとめ
いかがでしたでしょうか。苦手と感じていることでも、どうして苦手なのか理由を深掘りしていくと解決策はいくらでもあります。苦手分野こそ意識的に取り組み、自分のハードルを下げることがストレスなく働くには大切です。
アサヒコミュニケーションズでは集客・販促・売上UPなど様々なご相談にお答えします！
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